一（yī）、总则

为（wéi）贯彻“用户（hù）至（zhì）上，质量第一”的原则。保护（hù）用户利益（yì），做好售后服务和质量信息反馈工作，努力（lì）提（tí）高（gāo）产品质量，维护公司（sī）的企业形象，以每一个经销商的维修部门即是维修（xiū）中心(站)的管理办法，实施售后（hòu）服务规（guī）范管理，暂制（zhì）定以下售后服务管理办法。

二（èr）、售后（hòu）服务体系

1、售后服务体系是公司（sī）管理体系中的（de）一个分支，直接由销售部领导（dǎo）并（bìng）代表公（gōng）司行（háng）使售前，售时，售后服（fú）务职（zhí）能，有（yǒu）维护公司企业（yè）形象（xiàng）及（jí）利益的（de）责任。

2、售后服务（wù）体系（xì）由公司售后服务部，各（gè）地经销商的维（wéi）修（xiū）部（bù）门（mén）两个层次（cì）组成。

3、管理（lǐ）原则：严格（gé）组织纪律（lǜ），自我完善，平等竞争，遵纪守（shǒu）法，优胜（shèng）劣汰。

4、服务原则：服务（wù）周（zhōu）到，处（chù）理及时，反（fǎn）馈迅速，程（chéng）序严格，积极合作。

三（sān）、售（shòu）后（hòu）服务（wù）部的管理

1、售（shòu）后服务部是（shì）公（gōng）司产品（pǐn）售（shòu）前，售时，售后服务的长设管理机（jī）构。

2、代表（biǎo）公司行使（shǐ）以下（xià）职权：

a、对售后服务体系各层次行（háng）使指挥管理;

b、行使质量信息（xī）反（fǎn）馈，整理;

c、行使督促，检查，考核;

d、对经销单位和用（yòng）户行使巡（xún）回检查服务;

e、对维修单位（wèi）提供技（jì）术指导及维修人员的培训;

f、“三（sān）包”技术（shù）咨询服务，积极配合支持销售工作。

3、售后服务部（bù）责任（rèn）：

a、各商业（yè）单位（wèi）维修管理的规范性（xìng）;

b、“三包”及维（wéi）修配（pèi）件的（de）完（wán）整，及时性（xìng）;

c、技术指导准确性;

d、质量信息（xī）及投诉处理和满（mǎn）意程度;

e、产（chǎn）品售前，售时及售（shòu）后服务的参与和衔接（jiē）;

f、各项服务工（gōng）作质量（liàng）。

四、经销商维修（xiū）服务部门管理（lǐ）

1、经销商（shāng）处维修服（fú）务部门（mén）(即维修中心)设置目的，是（shì）为解决所辖区域的售（shòu）前（qián），售时及（jí）售后的宣（xuān）传（chuán），维修服务（wù）及质量信息的反馈，使供，商双方得到一定的（de）社会效益（yì）和经济（jì）效益。

2、性质：与公司是紧密型联合经（jīng）营实体（tǐ）。

3、服（fú）务宗旨：良好（hǎo）的维（wéi）修服（fú）务，促进产品销售（shòu），提高产品在市（shì）场上的竞（jìng）争力。

4、经（jīng）销商处维修服（fú）务部（bù）门(即（jí）维修中心)设（shè）立原则：

a、应具有维修服务辐射能力，技术力量雄厚;

b、有（yǒu）足够的流（liú）动资（zī）金，与（yǔ）公（gōng）司无债务拖（tuō）欠;

c、有一定的促（cù）销能力。

5、经销（xiāo）商（shāng）处维修服务部门（mén）(即维修中心)应具（jù）备的基本条件。

a、具有独立的（de）法人资格;

b、是公（gōng）司（sī）定（dìng）点经（jīng）销（xiāo）网点;

c、有四（sì）人以上（shàng）专（zhuān）业维修人（rén）员，一人以上维修（xiū）管理人员;

d、有上门维修服（fú）务的辐射能力;

e、销售维修场地30平方米以（yǐ）上，且（qiě）位（wèi）置（zhì）应便于销（xiāo）售，宣传。

6、经销商处维修服务部门(即维修中心)的（de）权（quán）利及待遇。

a、有优先获（huò）得公司各类（lèi）产品的社会和维修资（zī）料（liào）的权利;

b、有优先培训维（wéi）修技（jì）术人员和（hé）管（guǎn）理人员的权利;

c、有灵活适当（dāng）处理有关（guān）影响公司声誉的重大紧（jǐn）急事宜的（de）权利;

d、享受公司“三包”服务优（yōu）惠待遇（yù）。

7、经销商（shāng）处（chù）维修服务部门(即维修中心)的责（zé）任。

a、有责任代表公司为所（suǒ）辖区域用（yòng）户提供优质上门服务;

b、有责任宣传公司各类产品及企业形象;

c、有责任代表（biǎo）公司（sī）活协助售后（hòu）服务部（bù）处理所辖（xiá）区域公司产（chǎn）品信誉和（hé）重大紧急事宜，以（yǐ）及售后服务纠纷问题，并及时反（fǎn）馈处理情况，上报售后服务（wù）部;

d、有责任（rèn）管理所辖（xiá）区域分销商（shāng）的售后服务工作，并对其进行技术咨（zī）询，维（wéi）修指导及“三（sān）包”维修服务（wù）费（fèi）的支付;

e、有责任经常及时的向（xiàng）售后服务部反馈产品质量，销售形式信息（xī），并操作使（shǐ）用（yòng）《质量（liàng）信息（xī）反馈报告》及“配（pèi）件故（gù）障卡”(见附录)，具体由我公司售（shòu）后服务人员落实（shí）如何（hé）操作实施;

f、分销商处，若有特殊情况要与公司发（fā）生直接业务关系（xì），经销商有责任提供方便，及时（shí）出（chū）具证明（míng）文件（jiàn），售（shòu）后服务部（bù）视为同（tóng）等对待;

g、对分销商处维（wéi）修（xiū）服务部门服务质量负责。

五、“三包”规（guī）定（dìng）

1、“三包”含义为：

在规定的保修期内，凡因产（chǎn）品内在质量问（wèn）题，影响其使用性能，可靠性及（jí）外观的，

a、能通过（guò）调整维修（xiū），恢复其性能外（wài）观，达（dá）到（dào）有关技术（shù）标准要求的实行“保（bǎo）修”;

b、个别零（líng）部件损坏，无法修复时，实行“包换”(指更换零（líng）部（bù）件（jiàn）)。

2、“三包”原（yuán）则：以调整（zhěng）修复为主，调换新件为辅，退（tuì）换严格把关。

3、电动车产品成车退、换（huàn）办法：

a、成（chéng）车保（bǎo）用期限（xiàn）：一年

b、用户按产品使用说明书正确（què）操作使用时，自产品售出之日（rì）起7日内，因产（chǎn）品（pǐn）自身制造（zào）质（zhì）量原（yuán）因导（dǎo）致发生性能故障时(指产品不符合安全（quán）要求，存在危及人身，财查产安全的不（bú）合理危险;或者不具（jù）备产品应当具（jù）备（bèi）的使（shǐ）用（yòng）性能)，消费者可以（yǐ）选（xuǎn）择退货，换货（huò）或修理。

c、用（yòng）户按（àn）产品使（shǐ）用（yòng）说明（míng）书正（zhèng）确操作使用时，自产品售出之（zhī）日（rì）起15日（rì）内，因产品自身制造质量原（yuán）因导致发生性能故障时(指产品（pǐn）不（bú）符合安全要求（qiú），存在危及人（rén）身，财查产安（ān）全的不合（hé）理危险;或者（zhě）不具备产品应当（dāng）具备的使（shǐ）用性能)，消费者可以选择换货或修理（lǐ）。

d、用户按产（chǎn）品使（shǐ）用说（shuō）明书正（zhèng）确操作使用时，自产品售（shòu）出（chū）之（zhī）日起成车保用期限（xiàn）内，因（yīn）产品自身制造（zào）质量原因导致（zhì）产品大部分损坏，多次修复（fù）仍无法使用，消费（fèi）者可（kě）以选择退货或（huò）换货。但必须支付（fù）使用折旧（jiù）费（fèi），自购买之（zhī）日起至退，换货（huò）之日（rì）止，每天（tiān）按购车款的3%支付折（shé）旧费用。如更换的产品价格低于原产品价格（gé），将不（bú）予退还差价。

e、当用（yòng）户提出退（tuì），换产品时，经（jīng）销商须详细填写《电动（dòng）三轮车成车退(换)申（shēn）请（qǐng）表》，由我公司售后服务人员签定确认后，传真回我公司， 由公司领导签字确认后方可退换。

4、“三包”期限及范围：

a、“三包”期（qī）限：以售出有（yǒu）效（xiào）发票之日（rì）起，到更换时间为止。

b、保修期壹（yī）年的：

车架;车（chē）厢;座桶（tǒng）;手把（bǎ）管;后桥（qiáo）(自然断裂，脱焊予以维修（xiū）或更换);

电机（jī）(非人为断齿，轴（zhóu）承破裂，电（diàn）机壳开裂，电机烧坏等导致无法正常工作，予以维修或更换);

电瓶(漏夜，失效（xiào），以（yǐ）5A放电（diàn）至42.5V放电时间低于120分钟者予以修复（fù）或更换);

控（kòng）制（zhì）器;调速手（shǒu）把;断电刹把(无法正常工作或（huò）部分功能失效，以维（wéi）修或更换)。

c、保修（xiū）期（qī）半（bàn）年的：

电锁（suǒ）开关（guān）(无法正常控制电（diàn）源的通（tōng）断);

仪表(不显示，显示（shì）不准确，予以维修或更（gèng）换（huàn）);

电镀件;油漆件(因（yīn）产品自（zì）身质量问题，大面积（jī）自行（háng）脱（tuō）落（luò）);

中（zhōng）轴;飞轮;前轴;减震;轮圈（quān）;板簧（huáng）(因自然断裂、破碎、 开裂、变行、无法正 常工（gōng）作)。

e、保修（xiū）期三个月的：

脚刹杆（gǎn）;脚刹;手刹杆(自然断裂，脱（tuō）焊);

电（diàn）源触点（diǎn）;电（diàn）源插座(自然（rán）破（pò）裂，损坏)。

f、保修期一个月的：

覆盖件;电喇叭（bā）;左握（wò）把组（zǔ）合开（kāi）关(自然断（duàn）裂，损坏，无法正（zhèng）常使用)。

g、保修期（qī）15天的：

内（nèi）胎(因沙眼等内（nèi）在质量问题（tí）引起漏气的，应（yīng）予以更换)。

h、易损（sǔn）易耗品（pǐn）不在保修（xiū）范围内（nèi），如：刹车皮类，刹车线，前后（hòu）反（fǎn）射器，菜篮，支架，灯泡，保（bǎo）险丝，标准（zhǔn）紧固件等。

5、凡出厂的产品，因经销（xiāo）或运输单位的（de）储存，运输不善（shàn）而（ér）造成（chéng）车（chē）辆破损，被拆（chāi），零部件丢失损坏，锈 ，氧（yǎng）化变质等不属“三（sān）包”范（fàn）围（wéi）。

6、各经销商（shāng）在（zài）收到公司产品后，首先（xiān）对车（chē）辆（liàng）进行检查验收，若（ruò）发现车辆受损造成产品损伤或零部（bù）件缺损，应立即向运输（shū）单位申报，按运输保险条（tiáo）例向运输单位索赔。

7、验收时如发现质量（liàng）原因损坏（huài）的零（líng）部件，或缺件，漏件（jiàn），必须写明（míng）产品型号（hào），出厂编号，日期及（jí）具体检查（chá）情况（kuàng）向受后（hòu）服务部如实反映（yìng），售后（hòu）服务部（bù）根据（jù）具体情况做复信或派员（yuán）前去调查处理（lǐ）。(注：向公（gōng）司提（tí）供（gòng）配（pèi）件（jiàn）明细，一定字迹工整，配件名称（chēng）具体标准（zhǔn）)。

8、用户“三包”规（guī）定

a、用户“三（sān）包”期限（xiàn）内，使用产（chǎn）品若发（fā）现质量问题，务必保持原（yuán）始状态，带齐各种凭证，保修证，合（hé）格证明及产品，向就近的维修单（dān）位(此单位必须是本公司指定维（wéi）修单位)及时（shí）反映，经维修单位分析（xī）签定，确属制造质（zhì）量问题，实行“三包”;若破坏原始（shǐ）状态，使质量签（qiān）定人（rén）员（yuán）无（wú）法判断时（shí），不实行“三包”;不属于“三包”范围可适当收取（qǔ）维（wéi）修费用提供（gòng）优（yōu）惠服务。

b、用户办理“三包”时，必须是产（chǎn）品与证（zhèng）件中内容一致（zhì），特别是产品电机及车架编号填写一（yī）致（zhì），以便向维修（xiū）单位详细反映产品的（de）质（zhì）量问题（tí）等有（yǒu）关的（de）情况（kuàng）。

c、用（yòng）户（hù）与维修（xiū）单位（wèi）在处理（lǐ）问题上有争议（yì），可（kě）来信来电（diàn）向售后服务部（bù）如（rú）实反映（yìng），以便了（le）解情况后裁决或重新分析，签定。

d、产品在保修期（qī）内发生重大质量（liàng）事故，请用户及时来信（xìn）来电至售后服务（wù）部，并保持原（yuán）始（shǐ）状（zhuàng）态，不可随意拆卸，以便分（fèn）析质量事故进行签定处理依据。

9、根据（jù）国（guó）家“新三（sān）包法”规（guī）定，下列情（qíng）况不属于“三（sān）包”范围：

a、用户未按照使用“说明书”的规定使（shǐ）用，保（bǎo）养（yǎng）及调整造成的（de）故障;

b、用户使用（yòng），保（bǎo）管不当或意外（wài）事故造成（chéng）的故障;

c、用户自行改装，拆修造（zào）成损坏（huài），以及自行（háng）分解（jiě），使故障原始状态（tài）破坏，无法进行技术（shù）签定和分（fèn）析的故（gù）障;

d、易（yì）损件，消耗品不予实行“三包”;

e、因消（xiāo）耗品消耗未及时保养或更换易损（sǔn）件造成故障的（de）;

f、无保修卡或卡，物不符的车辆（liàng）;

g、使（shǐ）用说明上规定范围之外自行拆损件;

h、未经特约维修单位（wèi）同意自行修理的（de）费用;

i、已经（jīng）发生了故（gù）障，但（dàn）用户仍然继续使用造成（chéng）的（de）继发性故障。

上述情况不属“三包”范围，但（dàn）我们仍将服务，但要（yào）适当收取材料及工本（běn）费用。

10、有偿服务范围（wéi）及收费标准：

A、有偿服务（wù）范围

a、电动（dòng）车保修期内正常损坏和故障处理的

b、易损易（yì）耗件发生故障和更换部件

c、保修期满后的（de）所有（yǒu）服务

B、收（shōu）费标（biāo）准（zhǔn）

收费标（biāo）准=修理(工时)费+材料费

修理(工时（shí）)费根据故障处理的难易（yì）程度收取适当费（fèi）用，材料费参（cān）照销售部提供（gòng）的零配件价格表。

六（liù）、用户档案的（de）建立

为了快速准确的掌握用户（hù）对本公司（sī）产品，服务及相关工作的评价，缩短用户与（yǔ）公（gōng）司的距（jù）离，增强用（yòng）户与公（gōng）司之间（jiān）的联系，特（tè）建立本公司电动（dòng）车用户（hù）档案：

1、保修卡（kǎ）的回收：

a、用户档（dàng）案的建立（lì）是依靠对保（bǎo）修卡（kǎ）的可（kě）靠回收来实现的（de）;

b、为了保证其有效回（huí）收，该卡将是对商家（jiā）结算维（wéi）修服务费（fèi）的唯一依据。

2、用户档案实施保障（zhàng）措（cuò）施：

零售（shòu）商在售车给（gěi）用户（hù）的同时，要求用户当成填（tián）写保修卡，并当场回收，零售商将所保修（xiū）卡汇总后至总代处（chù）结算维修服务费（fèi）;总代理商将回收的保修（xiū）卡集中返回公司（sī）冲帐。

保修卡与（yǔ）维修工（gōng）时费结（jié）合的方式确（què）保保（bǎo）修卡的可靠回收，同（tóng）时，市（shì）场各环（huán）节还应规范保修卡的填写（xiě）格式。并（bìng）对区（qū）域（yù）内回（huí）收的保（bǎo）修（xiū）卡进行（háng）收（shōu）集汇（huì）总，并（bìng）定期（qī）将（jiāng）保修（xiū）卡连同（tóng）汇（huì）总资料一起寄回（huí）公司（sī），公司凭回（huí）收的保修卡建立（lì）用（yòng）户档案。

3、回收率的考核

考核量：(提货量库存量)*90%

若保修卡实际返回率（lǜ）低于以上标（biāo）准（zhǔn）本公（gōng）司（sī）将不予结算（suàn）维（wéi）修工时费。

七 、维修服务（wù）费结算方法

1、维修服（fú）务指经销商协议（yì）中所提及的“甲方限额（é）提供给乙方的非三包件包干费（fèi）”。

2、维修服务费结算方式

a、维修服务奖金凭返回保修卡数量上帐（zhàng）(转入（rù）配件（jiàn）保（bǎo）证金（jīn）)，半年结（jié）算;

b、维修（xiū）服务费20/台，(以配件（jiàn）方（fāng）式结（jié）算)。

3、维修服务惩处（chù）规定：

a、代理及（jí）零售商（shāng）必须认真建立（lì）完善的用户（hù）档案及维修记（jì）录，如发现未按上述（shù）规定执行（háng）经调查情（qíng）况属实且（qiě）二（èr）次（cì）以上者，每次罚（fá）款1000元。

b、由于总代理或零售商的工（gōng）作失职（zhí），造成用户投诉到新闻单位，技（jì）术监督局，消（xiāo）协（xié）并造成（chéng）重大（dà）影响（xiǎng）的（de），每次罚款5000-10000元。

c、总代理商截留维修奖金的，除（chú）向零售商补足差额（é）外，直接从返利或（huò）货（huò）款中扣除。情节严重者，将取消其经销资格。

八、配件管理（lǐ）规定

1、新（xīn）件发放（fàng）

a、各商家在提配件要货（huò）计（jì）划时，必须结合本区域（yù）的成（chéng）本要货（huò）计划且必须详细填写《三包配件需求计划表》。

b、配（pèi）件需求计划比成车要货计（jì）划提前3天反（fǎn）馈到售后服（fú）务部配件计划（huá）组，并在配件要货计（jì）划上注明成车（chē）要货计（jì）划的时间。

2、配件发放清单回（huí）传（chuán）

a、各（gè）商家（jiā）收到配件后，请立即对配（pèi）件进行清点核实（shí），核实完毕后（hòu），在48小时以（yǐ）内将配件（jiàn）发放（fàng）清单传真至公司（sī）售（shòu）后部。(如出现清单（dān）与（yǔ）所收（shōu）实（shí）物（wù）状态或数（shù）量不符的情况，请将配件差缺明细及相（xiàng）关说明一同传回)。若（ruò）我公司以上时间内未收到该（gāi）批配件的发（fā）放清单（dān）传达（dá）室真件则视为（wéi）贵公司完全收到此配件。

b、请各（gè）商家在（zài）每月20日将本（běn）月产生的所有配件发放清单盖章后传（chuán）回公（gōng）司销售部，以便于日后双方对帐。

3、旧（jiù）件（jiàn）清退：

a、各片区（qū）三包件每月返回次数不（bú）得少于1次，返（fǎn）回三包（bāo）旧件（jiàn）的费用由各区域代理（lǐ）商（shāng）自行承担（dān）。

b、各三（sān）包旧（jiù）件更换时须贴上本（běn）公司电（diàn）动车三（sān）包配件故障标签（qiān）和填写《三包配件（jiàn）清退明细表》，并详细填写其内容，否则（zé）对其旧件不（bú）予（yǔ）“三包（bāo）”。

c、售后服务部（bù）接到（dào）片区返回的三（sān）包（bāo）旧件时，向（xiàng）市场承诺15天之内全（quán）部（bù）处理完毕（bì），并及时（shí）将下帐情况向市场回复。

d、售后（hòu）服（fú）务（wù）人员（yuán）有义务协（xié）助各商家开展三包旧件（jiàn）的清退，鉴定等工作（zuò），但售后部具（jù）有对旧件（jiàn）的（de）最终鉴定（dìng）权，各商家的旧件数量及金额以公司实际审（shěn）定情况为准。

e、旧（jiù）件（jiàn）清退完毕后售（shòu）后（hòu）部将向各商家传真三包旧件清退对（duì）帐单，如有异议需在三日内向（xiàng）公（gōng）司提（tí）出，否则将视为商家对本次清退，对（duì）帐（zhàng）无异议。

九、质（zhì）量事故，退换车

1、质量事（shì）故的处理

因产品质量（liàng）产生人身伤害或车辆遗失时，销售商（shāng）或维修（xiū）点（diǎn）应立即（jí）与区域市（shì）场（chǎng）人员取得联系并（bìng）保持故障原始（shǐ）状态及相（xiàng）关（guān）实物，经区（qū）域市场人（rén）员签定后（hòu），将事故签定及（jí）处理报（bào）告传回公司，由（yóu）公司负（fù）责办理并向, 市场回复意见。

2、退还车的处理

依据《电（diàn）动车（chē）三包服务细则》作为判（pàn）定标准，凡符（fú）合条件的，经市场销 售人员签（qiān）定后，填报《电（diàn）动自（zì）行车成（chéng）车退（tuì）(换（huàn）)申请表》，由公（gōng）司（sī）负责处理并回复意（yì）见。退（tuì）换旧车由（yóu）市场人员（yuán）就地处（chù）理或（huò）返回公司，实物处理完毕即对（duì）经销商作（zuò）冲帐（zhàng）处（chù）理。

十、质量反馈（kuì）信息的管理

1、售后（hòu）服（fú）务部（bù），负（fù）责产品质量反馈（kuì）信息的（de）收集，传递，处理，统计（jì），分析（xī）和存档的（de）管理，以充分发挥质（zhì）量信息的效用，为改时产品，提高质（zhì）量提供可靠的依据（jù）。

2、各经销商维（wéi）修部门，应设（shè）立专人（rén）负责质量信息的（de）反馈工作。

3、为（wéi）保证产品（pǐn）质量的可追溯性，应持（chí）有科研，试（shì）制（zhì）生产，检验，试（shì）验等全过（guò）程，完整而可靠的（de）记录，人为产品（pǐn）质量（liàng）凭（píng）证备查，并负责产品售后（hòu）质量反馈信息的落实（shí），反馈。

4、售后（hòu）服务部，负责理顺传递渠道畅（chàng）通，准确迅速，处理（lǐ）及时。

5、质量反馈信息（xī）的范围：公（gōng）司产品在经销，使用，维修过程中，经销，维修服务单位（wèi）或用（yòng）户对产（chǎn）品的外（wài）观造型，内（nèi）部结构设计，动力性能，经济（jì）性能，可靠性以及销售服务的批评（píng），表扬，评价，建议，投诉（sù）等（děng）。

6、信（xìn）息来源（yuán）

a、各经（jīng）销单位（wèi），维（wéi）修服（fú）务，及销售人员外出销售产品，巡查（chá）和配件等分析，反馈质量（liàng）信息（xī）。

b、各（gè）经销商的维修部门，每月及随时质量反馈信息。

c、各经销商的维修部门，申请维修，技（jì）术（shù）咨询，投诉反映质量问题（tí）等进行分析（xī），归纳出质量信（xìn）息。

d、对用户来电来函购买（mǎi）配件，申（shēn）请维修（xiū），技术（shù）咨询，投诉，情况（kuàng）进行分析（xī），归纳出质量信（xìn）息。

7、反（fǎn）馈方式（shì）

A 、经销（xiāo）维修（xiū）服（fú）务部（bù）门，售后人员，用户。

若发现制造质量问题，售后人员（yuán）或经销（xiāo）商维修部门（mén）请及时（shí）填写《质量信息反馈（kuì）表》，直接向公司售后服（fú）务（wù）部反馈。

B、公司部门

a、质量信（xìn）息反馈报告

售后服务（wù）部（bù），根据经销（xiāo）维修服务部门（mén）即维修中（zhōng）心(站（zhàn）)及用户反（fǎn）馈（kuì）质（zhì）量信（xìn）息（xī），进行（háng）分类，编号登记，对反映集中，具有普通性，代表（biǎo）性的质量问题，整理归纳，《填（tián）写质量信（xìn）息（xī）反馈报（bào）告（gào）》，及时反馈到公司技质部，技质部接到（dào）后，分别组织落实，将落实（shí）情况填写在〈质量信（xìn）息反馈报告（gào）〉中，连同（tóng）落实材（cái）料一份留底存档，一（yī）份及时反馈售后服（fú）务部存（cún）档，反馈及时上（shàng）报。

b、专题报告(重大质量事故反馈报告)

售（shòu）后服（fú）务部（bù），对一些较大的突发性的个别质量事故，恶性（xìng）质（zhì）量事故，短期突发的（de）普遍质（zhì）量问题，为说明（míng）情况，引起有关部门及领（lǐng）导的足够重视，采取专题报告的形式反馈。

c、综合简报。根据经销（xiāo）维修服务部门，即维修中心(站)，用（yòng）户反馈信息，如以整（zhěng）理汇总，换不同产品，不同质量问题在一（yī）定时期内出现（xiàn）的频数，以及（jí）上（shàng）期对比的（de）升降（jiàng）趋势，质量（liàng）成本的（de）增减，造成的（de）后果，影响范围分类列项，依（yī）次反馈通（tōng）报，简报原则每季一期，视情况可适当增减。

C、质量反馈信息要求（qiú）。

a、要求各（gè）类反馈方式，文字精（jīng）练（liàn），实事求是（shì），灵（líng）活（huó）迅速。

b、有关信息注意保（bǎo）密，维护（hù）公司的（de）声誉。

c、有专（zhuān）人负责，登记薄册，存（cún）档（dàng）。

十一、信访管理

1、售（shòu）后服（fú）务部（bù），行使信访函（hán）电管（guǎn）理。

2、各（gè）经销维修服务中心(站)，应配备专（zhuān）人负责（zé）管理信访（fǎng）函电（diàn），并及时向售后服务部反馈处理情况，在管理（lǐ）上受售后服（fú）务（wù）部的指（zhǐ）导。

3、信访函电分类编号

(一) 除署（shǔ）名私（sī）人（rén）信件（jiàn）外，其他信件，电报，传真均（jun1）拆阅分类（lèi）编号（hào），登记（jì）。

(二) 为（wéi）便于（yú）管理，信访函（hán）电（diàn）分（fèn）四类：

A类：上级部门，报社，消费者协（xié）会，技（jì）术监督部门转来的投诉信，反映重（chóng）大质量（liàng）问题的函电。

B类：用户来信反映质量问（wèn）题，维（wéi）修（xiū），技（jì）术咨（zī）询（xún）的函电。

C类：用户（hù）购买（mǎi）产品，维（wéi）修配件的函电。

D类（lèi）：联系业（yè）务，来（lái）时年月，分类进（jìn）行编号。

4、信访函电一般处理程序

(一)信访函电售（shòu）后（hòu）服务部分类，编号（hào），登记后（hòu），当（dāng）天复（fù）印转送各分管部门，由收件人在送达记录上签字（zì），外（wài）地中转站，经（jīng）销维修服务中心（xīn）(站)，当（dāng）天用挂号（hào）信寄出。

(二)各部（bù）门(单位（wèi）)收（shōu）到（dào）信访函（hán）电（diàn）后，应在三天内回复售后服（fú）务部（bù），回复要（yào）留存底稿（gǎo），一（yī）般用户来（lái）函电和回复底稿（gǎo）保存半（bàn）年，A类函电须保存1年（nián）。

(三)用户来函电款（kuǎn）购（gòu）买维修配（pèi）件，所构（gòu）件要在5日内（nèi）发出，7日内结清帐目，并回函通知用户。

(四)月报表（biǎo）所统计范围是指上月21日至当（dāng）月20日收到的函（hán）电。收到日期以（yǐ）售后服务（wù）部转寄时邮为（wéi）准。

5、A类（lèi）函电（diàn）处（chù）理（lǐ）程序

(一（yī）)A类函电由售（shòu）后服务部编（biān）号登记后，填写《A类信件处理表》，送（sòng）分管领（lǐng）导批（pī）阅;

(二)售后服务部收（shōu）到（dào）领导批示后，立即将用户（hù）来函（hán）电（diàn）和《A类信件（jiàn）处理表》复（fù）印，转送各受（shòu）理部门;

(三)受理部门的处理意见（jiàn）实（shí）施后，应（yīng）及时将签定意见，最终处理结果，投诉人意见填入《A类（lèi）信件处理表》，售（shòu）后服务部备案。

(四)售后服务部收到（dào）《A类信件（jiàn）处理表》及有（yǒu）关处理材料，复（fù）印（yìn）并向来函（hán）单位回复，回复底稿保留存档（dàng）。

(五)它同一般处理程序规（guī）定。

6、应有关领（lǐng）导批（pī）阅的函电

(一)A类函（hán）电;

(二)对公司人（rén）员（yuán）提出指控或批评，表扬，感谢（xiè）等函电;

(三)对产品在设计（jì），制造（zào）或（huò）企（qǐ）业管（guǎn）理（lǐ）方面有参考价值的（de）函电;

(四（sì）)疑（yí）难（nán）信件和其它需要（yào）汇报（bào）请示的函（hán）电。

7、函电处理需求

(一)必须在规定时（shí）间内处理。

(二)答复处（chù）理应做（zuò）到（dào）实事求是，认（rèn）真负（fù）责，有（yǒu）问必答，重大问题应请示（shì）有关领导，不（bú）得擅（shàn）自（zì）越权表态。

(三)回（huí）复（fù）用语要（yào）热（rè）情，谦逊（xùn），文字书写要工整，文理通（tōng）畅精（jīng）炼。

(四)公函应加盖公章需要签署个（gè）人姓（xìng）名（míng），的信（xìn）件，应（yīng）由写信人如实签名（míng）。重（chóng）要信件要挂号或特快专递（dì），以备查询。

(五)邮寄信（xìn）件时（shí），务必认真核对收信（xìn）人姓名，地址和邮政编码。被（bèi）邮（yóu）局退回（huí）的（de）信件，于（yú）3日（rì）内重（chóng）新核对邮寄。无法邮寄者，由售（shòu）后服（fú）务部研究处理。

8、本售后服务管理（lǐ）条例，最（zuì）终解释权属（shǔ）于（yú）龙（lóng）巨源车（chē）业有限公（gōng）司售后服务部。